Анықтама алу, жеке куәлікті көрсету, өтініш ресімдеу — миллиондаған қазақстандықтар үшін бұл әрекеттер телефоннан басталады. Қосымшаның үйреншікті экранының артында азамат пен мемлекет арасындағы қарым-қатынастың жиырма жылдық қайта құрылуы жатыр.
Бұл тарихты еске алуға себеп — жаңартылған eGov Mobile іске қосылғанына жеті жыл толуы. Бірақ мобильді қосымша — тек бір ғана тарау. eGov порталының өзі 2006 жылдың сәуірінде пайда болды, ол кезде электрондық үкімет қайда жүгіну керектігі және қандай құжаттарды жинау қажеттігі туралы ақпараттан ғана басталатын.
Екі онжылдық ішінде Қазақстан нұсқаулықтары бар сайттан цифрлық құжаттарды сақтайтын, мемлекеттік базаларды біріктіретін және біртіндеп жасанды интеллектті меңгеретін платформаға дейінгі жолдан өтті. Енді оның алдында анықтамаларды электрондық түрге аударудан гөрі күрделірек міндет тұр: адам тарапынан артық әрекеттерсіз өмірлік жағдайларды шешуді үйрену.
Мемлекет қайда бару керектігін түсіндірген кезде
Электрондық үкіметтің негізі 2004 жылғы қарашада бекітілген мемлекеттік бағдарлама болды. eGov порталы 2006 жылғы 12 сәуірде іске қосылды. Бірінші кезеңде ол негізінен анықтамалық функцияны орындады: мемлекеттік органдар мен қызметтер туралы мәліметтерді жинақтады. Ведомстволармен толыққанды өзара іс-қимыл жасау мүмкіндігі кейінірек пайда болды.
Адам үшін бұл рәсімді алдын ала түсініп алу мүмкіндігін білдірді. Құжатты қайдан алуға болады, қандай қағаздар қажет, кімге жүгіну керек — жауаптар қолжетімді бола түсті. Бірақ маршрутты білудің өзі сапарды, кезек пен анықтама жинауды әлі жойған жоқ еді.
Нағыз өзгерістер сайттан тыс жұмысты талап етті. Қызмет онлайн режимінде орындалуы үшін ведомстволар мәліметтермен алмасуы, өтініш берушіні тануы және оның ерік-жігерінің электрондық расталуын қабылдауы керек болды. Интерфейс әлдеқайда күрделі жүйенің көрінетін бөлігі ғана еді.
Сондықтан eGov тарихын тек батырмалардың санымен өлшеуге болмайды. Оның ең маңызды желісі — бұрын бір-бірінен бөлек өмір сүре алатын мемлекеттік ақпараттық жүйелерді біртіндеп біріктіру.
Ең маңыздысы экранның артында жүрді
Электрондық үкіметтің негізінде мемлекеттік деректер базалары, ақпарат алмасу шлюздері және электрондық цифрлық қолтаңба инфрақұрылымы пайда болды. 2000 жылы құрылған «Ұлттық ақпараттық технологиялар» кейіннен осы инфрақұрылымның операторына айналды. Электрондық үкіметтің төлем шлюзі 2010 жылы жұмыс істей бастады.
Мұндай компоненттердің әрқайсысы өз міндетін шешті. Базалар адам немесе ұйым туралы мәліметтерді алуға мүмкіндік берді. Шлюздер — оларды жүйелер арасында беруге. Электрондық қолтаңба — заңды маңызы бар әрекеттерді растауға. Төлемдер — банкке жеке бармай-ақ рәсімді аяқтауға мүмкіндік берді.
2010 жылы портал арқылы салықтарды, баждарды және ЖҚЕ бұзғаны үшін айыппұлдарды төлеу мүмкін болды. 2011 жылы некені, ажырасуды және баланың тууын тіркеуге электрондық өтініштер пайда болды. Біртіндеп сайт әрекетті орындап, нәтиже алуға болатын орынға айналды.
Бұл қайта құрудың экономикалық мәнін бағаламау оңай. Құжат үшін бару адамға уақытты, жолға кететін ақшаны, кейде жұмыс күнінің бір бөлігін шығындайды. Бизнес үшін кідіріс мәмілені немесе жобаны іске қосуды кейінге қалдыруды білдіруі мүмкін.
Егер мемлекет басқа базадан қажетті мәліметтерді өзі алса, азаматқа ведомстволар арасында курьер болудың қажеті қалмайды. Цифрландырудың елеулі пайдасы дәл осы жерде туындайды: адам рәсімнің өзі үшін орындауға мәжбүр болатын жұмыс қысқарады.
Бірақ электрондық форма бұл нәтижеге кепілдік бермейді. Түсініксіз өрістері бар ұзақ өтініш жақсы экранда да ұзақ өтініш болып қала береді.
Неліктен смартфон бетбұрыс кезеңге айналды
Жаңартылған eGov Mobile 2019 жылғы 2 қазанда іске қосылды. Бұл ретте мобильді мемлекеттік қызметтер бұрын да болған: жеті жылдық мерзім eGov-тың бүкіл мобильді тарихына емес, жаңартылған қосымшаға қатысты. 2019 жылы қосымшада шамамен 70 қызмет болды; 2020 жылы пандемия кезінде қашықтан қызмет көрсетуді дамытуға көмектескен биометриялық сәйкестендіру пайда болды.
Смартфонға көшу мемлекетпен өзара әрекеттесу жиілігін өзгертті. Компьютерлік портал әдетте нақты тапсырма үшін ашылады. Телефон үнемі жанында: құжатты орнында көрсетуге, хабарламаны бірден көруге, жұмыс компьютерін іздемей-ақ өтініш жіберуге болады.
Әсіресе цифрлық құжаттардың пайда болуы айтарлықтай өзгеріс әкелді. Мемлекеттік қызмет адамға өз жеке басын растау немесе мәліметтерді көрсету қажет болған сәтте тікелей жұмыс істей бастады.
Келесі қадам банк қосымшаларымен интеграциялау болды. Мемлекеттік қызметтер адамдар күнделікті пайдаланатын интерфейстерде пайда бола бастады. Бұл маңызды бетбұрыс: ыңғайлылық тек мемлекеттік платформаның мүмкіндіктерімен ғана емес, сонымен қатар қажетті әрекетке өтудің қаншалықты оңай екендігімен де анықталады.
Пандемия бұл көшуді жеделдетті. Нәтижені қашықтан алу мүмкіндігі шектеулі күндізгі қызмет көрсету жағдайында практикалық құндылыққа ие болды. Ал осы кезеңде қалыптасқан әдеттер одан кейін де сұранысқа ие болып қалды.
Ауқымы үлкен. Бірақ сандар нақты нені көрсетеді?
2025 жылдың қорытындысы бойынша eGov порталы мен қосымшасы арқылы 51,5 миллионнан астам онлайн-қызмет көрсетілді. Бұл көлемнің жартысына жуығы мобильді қосымшаға тиесілі болды.
Жылдың ресми қорытындыларында порталдың 15,1 млн тіркелген пайдаланушысы және eGov Mobile-дың 11,7 млн пайдаланушысы көрсетілді. Қосымшаның ай сайынғы белсенді аудиториясы 6,4 млн, күнделікті аудиториясы шамамен 671 мың адамды құрады. Бұл көрсеткіштер әртүрлі нәрселерді сипаттайды: тіркелу, аудитория және пайдалану жиілігі. Оларды бір санға қосуға болмайды.
Порталдың жиырма жылдығына қарай, 2026 жылдың сәуірінде билік eGov бүкіл тарихында 508 миллионнан астам қызмет көрсетілгені туралы хабарлады. 1 300-ден астам мемлекеттік қызметтің шамамен 90%-ы онлайн режимінде қолжетімді болды.
Бұл жүйенің ауқымын көрсетеді. Дегенмен, операциялар саны басты пайдаланушылық сұраққа толық жауап бермейді: тапсырманы шешу үшін қанша уақыт пен күш қажет?
Бір құжатты қайталап алу өтініштер статистикасын арттырады. Деректер алмасудың арқасында сұрауды талап етпейтін қызмет қосымша өтініш тудырмаса да, адамның өмірін жақсарта алады.
Сондықтан электрондық үкіметтің кемелденуін басқа белгілер бойынша да бағалау қажет: қанша рәсім бірінші реттен аяқталады, пайдаланушылар қай жерде тоқтап қалады, бас тарту себептері қаншалықты түсінікті және өтініш бергеннен кейін қанша қосымша әрекет қажет болады.
Рейтингтегі жоғары орын — және оның шекаралары
БҰҰ-ның 2024 жылғы зерттеуінде Қазақстан электрондық үкіметті дамыту индексі бойынша 193 елдің ішінде 24-орынды иеленді. Салыстыру үшін: 2008 жылы ел 81-орында болатын. Бұл өсім мемлекеттің цифрлық мүмкіндіктерінің қаншалықты өзгергенін көрсетеді.
Бұл ретте индекс онлайн-сервистерді, телекоммуникациялық инфрақұрылымды және адами капиталды қоса алғанда, бірнеше құрамдас бөлікті бағалайды. Ол елдерді салыстыруға көмектеседі, бірақ нақты пайдаланушылық жолды тексеруді алмастыра алмайды.
Басқа жағы да бар. Дәл осы зерттеуде Қазақстан азаматтардың электрондық қатысуы бойынша 27-орында болды, ал 2022 жылы 15-орында еді. Позицияның өзгеруі азаматтардың қатысуы азайғанын дәлелдемейді: рейтинг басқа елдердің нәтижелеріне де байланысты. Алайда ол цифрлық қызметтер мен мемлекеттік шешімдерді қабылдауға қатысу — екі түрлі міндет екенін еске салады.
Құжатты онлайн алу және ведомствоның шешіміне әсер ету — өзара әрекеттесудің әртүрлі деңгейлері. Бірінші бағыттағы сәттілік екіншісін автоматты түрде шешілген етпейді.
Жасанды интеллект: қызметті іздеуден оны орындауға дейін
2025 жылдың тамызында ұсынылған eGov Mobile жаңартуында қызметтерді іздеуге және оларды алу тәртібін түсіндіруге арналған интеллектуалды көмекші — eGov AI пайда болды. Қосымша сондай-ақ өмірлік жағдайлар сценарийлерін дамытты: пайдаланушы сұрақтарға жауап береді және қолайлы әрекеттер бағытын алады.
Бұл көптеген пайдаланушыларға таныс мәселені шешуге бағытталған әрекет: адам өз қажеттілігін түсінеді, бірақ қызметтің ресми атауын білмейді.
Ол құжатты жоғалтып алғанын немесе емхананы ауыстырғысы келетінін жаза алады. Көмекші қарапайым сұранысты мемлекеттік рәсімдер тіліне аударып, шарттарды түсіндіріп, қажетті әрекетке жетелеуі керек.
Келесі кезең күрделірек. Қызметті табу, өтінішті толтыруға көмектесу және бүкіл рәсімді өткізу — мүмкіндіктердің үш түрлі деңгейі.
Үкіметтің 2026 жылғы цифрландыру туралы хабарламасында eGov GPT 50 қызметті қамтитыны, ал жыл соңына қарай 150-ге дейін кеңейту жоспарланғаны айтылды. Сонымен бірге QazTech инфрақұрылымдық платформасы дамып келеді. Бұл жоспарлар одан арғы жұмыстың бағытын көрсетеді, бірақ кез келген сұраныс қазірдің өзінде автоматты түрде орындалатынын білдірмейді.
Пайдаланушы үшін ЖИ құндылығы нәтижемен анықталады. Жақсы тұжырымдалған жауап, егер одан кейін не істеу керектігі түсінікті болса, пайдалы. Егер жүйе әрекеттер санын азайтып, рәсімді нақты аяқтауға көмектессе — одан да пайдалырақ.
Басты емтихан — пайдаланушының әдеттегі күні
Қосымша неғұрлым көп тапсырманы біріктірсе, адам оның қолжетімділігіне соғұрлым көбірек тәуелді болады. Дәл қазір құжат қажет болғанда немесе өтініш беру керек болған кезде жүйеге кіру қатесі ұсақ техникалық қолайсыздық болудан қалады.
Google Play-дегі eGov Mobile пікірлерінде авторизацияға, биометриялық тексеруге және деректерді алуға қатысты шағымдар кездеседі. Мұндай пікірлер сәтсіз өтініштердің үлесін бағалауға мүмкіндік бермейді: бұл репрезентативті зерттеу емес, жеке пайдаланушы хабарламалары. Бірақ олар ыңғайлылықтың қай жерлерде жоғалуы мүмкін екенін көрсетеді.
Бұл жерде түсінікті түсіндірулер ерекше маңызды. Егер мәліметтер табылмаса, адам оларды түзетуге қандай ұйым жауапты екенін білуі керек. Егер өтініш қабылданбаса — себебін және келесі қадамды түсінуі қажет. Егер жүйе қолжетімсіз болса — шұғыл мәселені шешудің жұмыс істейтін тәсілі болуы тиіс.
Мүмкіндіктердің артуымен деректерді бақылаудың маңызы да арта түседі. Пайдаланушы қандай мәліметтер сұралатынын, олар не үшін қажет екенін және кімге берілетінін түсінуі тиіс. Цифрлық мемлекетке деген сенім құжатты беру жылдамдығымен ғана емес, сонымен бірге болып жатқан үдерістердің ашықтығымен де қалыптасады.
eGov бұдан әрі нені өзгертуі керек
Жиырма жыл ішінде eGov мемлекетті айтарлықтай қолжетімді етті. Алдымен азамат рәсім туралы ақпарат алды, содан кейін оны онлайн режимінде өту мүмкіндігіне ие болды, кейін — көптеген әрекеттерді телефоннан орындауға қол жеткізді.
Келесі кезең қызметтердің өз құрылымына қатысты. Егер мемлекетте қажетті мәліметтер бар болса, бұл деректерді адамнан қайталап сұрау түсіндіруді талап етеді. Егер өмірлік оқиға бірнеше байланысты рәсімдерді қамтыса, жүйе оларды түсінікті бағытқа біріктіре алады.
Бірақ мемлекеттің белсенділігі адамға таңдау қалдыруы керек. Тиісті қызметті ұсыну, шарттарды түсіндіру және келісім алу — мұндай өзара іс-қимылдың маңызды бөлігі.
Жаңартылған eGov Mobile-дың жеті жылдығы мобильді форматтың табысын көрсетеді. Порталдың жиырма жылдық тарихы тереңірек өзгерісті көрсетеді: мемлекеттік жүйелер бұрын азамат орындаған жұмысты біртіндеп өз мойнына алады.
Енді прогрестің басты көрсеткіші — адамның қажеттіліктен нәтижеге дейінгі жолдан өтуі қаншалықты оңай екендігінде. Дәл осы кезеңде жасанды интеллекттің пайдалы мемлекеттік көмекшіге айналатын-айналмайтыны анықталады.
